台北市大安路名人巷内，「橘色涮涮屋」这家高档日式涮涮锅店，任凭周遭店家物换星移，开业十年来始终屹立不摇，营业额每月可破八、九百万元，保守估计年营业额约破亿。
台湾的平价涮涮锅林立街头巷尾，橘色店址选在餐饮业最避讳的地下室，而且每锅平均单价高达一千五百元，生意却依然做得吓吓叫。
不少政商名流都是橘色的常客，政界如立法委员洪秀柱、媒体人黄崧、陈文茜、企业家王文洋、艺人吴宗宪、周杰伦等，今年侯佩岑也是在这里和制作人葛福鸿聚餐、送喜饼，被狗仔队拍到。
十年来，橘色涮涮屋到底如何紧紧抓住顶级熟客的心？
养客术一：服务才是王道
甚少在媒体前曝光的橘色涮涮屋老板「Scott袁」袁永定，专做顶级生意，除了橘色，他也经营仁爱路圆环的高级按摩会馆「樱花」。光去年，他就开了橘色二店，及每客单价要二千五百元的日式炸物专卖店「天天富罗」，和另一家咖啡店与按摩会馆合一的「M1」，每天穿梭忙碌于大安路方圆八百公尺内的六个店面。
袁永定难得接受访问，侃侃而谈的不是橘色的进口海鲜食材、肉品有多高档，而是如何以「服务」、「招待」，让名人熟客死忠光顾。
因举家移民美国，民国六十四年起，袁永定和家人在美国洛杉矶经营了十多年的中国餐馆。从外场服务生做起的他强调，食材是最基本的，装潢也只是加分，这两样砸钱就买得到：「唯有服务，重要过食物本身，甚至cover过全部！你只要疏忽一个小细节，长期培养的客人就不来了。」他相信，「东西不好吃没关系，服务好，至少不会被客人直接就说『烂』。」
三十多年前开中国餐馆时的「两条鱼」事件，让袁永定深刻体悟，唯有靠服务，才能紧紧抓住顶级熟客的心。
橘色涮涮屋老板袁永定靠著不惜成本的招待学，开业10年来，创造破亿年营收。
当时有位常客吴医师在店里宴客，拎了两条鱼来请师傅料理，吩咐「工钱照算」。袁永定照算工钱十二美元，没想到吴医师愠怒问：「工钱怎么那么贵？」
他说，餐饮业成本，卖十美元的一道鱼，本钱三元，工钱就要六元，「我心想，是你叫我收钱的，我也没多算你，何况价钱也已经说出口了。大不了改天再招待你一条鱼，可能就不只八元、十元了。」
没想到，吴医师从此不上门，而且任何朋友在袁永定的店里请客，吴医师也表明不出席。「他不来，还可能影响一整个圈子的朋友。」
养客术二：专攻名流口碑
鼎王麻辣锅创办人陈世明称这为「口碑累进法，」通常一个名流客人便可能会影响一百个客人上门消费的意愿。
事后回想，袁永定懊恼的说，吴医师表面上虽说工钱照算，但心里可能有个自己预设的价格，或甚至希望袁永定能免费为吴医师在宾客前做足「VIP」的面子。
袁永定请托了许多朋友，甚至吴医师的太太去安抚，好说歹说，事隔一年半，吴医师才又上门消费。这件事，带给他的震撼教育在于，顶级熟客人脉广、见识多，但主观强、好面子，是最具影响力、却也最难伺候的一群人；如何长期经营、互动，是门大学问。
养客术三：不惜免费招待
经过「两条鱼」事件，袁永定变得很迁就客人，「我不惜成本的在做服务、不顾一切的留住客人，因为我要的客人是长期的，没有要你今天就让我赚饱！」
袁永定口中的「服务」，指的不是帮客人挂外套、频换盘子这类形式上的标准作业流程，而是更近似于日本人口中、得微妙拿捏的「撒米思」免费招待。
一般店家惯用打折，或不收一成服务费等于打九折的做法；在橘色用餐，袁永定坚持不打折也不降价。「一讲打折的店我觉得就毁掉了，打折不是长久之计。我店里会送东西招待，但绝不打折，因为我招待都比给你打折的价值还多！」
橘色的食物成本占定价的四成，扣除掉三成的人事费用，和至少掌握一成薄薄的利润，剩下的一到二成，就是招待的弹性空间。
养客术四：帮客人做面子
袁永定分析，消费一万元，不收一成服务费，客人等于赚了一千元，「我还是收你一万元，但一千元换算成食物成本，我可以送你定价三千元的招待，你会觉得赚到了三千元，」招待食材和打折的成本相同，却能创造出三倍的熟客好感度。例如，打九折省下的一千元，买不到橘色菜单上的一只龙虾；但从成本来算，「我却可以送你吃三只龙虾，比打折一千元还好，你会觉得赚到三千元以上。这些对我来说没多少本钱，但客人却会觉得舒服。」
「如果折扣固定或免费招待一视同仁，客人就不会觉得特别。而且打折，只有请客付钱的人受惠，招待三千元价值的东西，在座的宾客全都感受到了。」袁永定点破「招待」的微妙心理学，「况且以我的客群来讲，我觉得客人的面子重要过赚到的感觉。」
从橘色创店服务至今的二店经理徐淑真指出，袁老板更授权现场员工自行拿捏「招待」客人，没有SOP，而且尺度无限大。「袁老板从来不过问我们招待客人的上限，只会问，招待得够不够？客人是不是很尽兴？」
她表示，免费招待通常会从单点的酒水、沙拉、甜点下手，但若熟客在橘色宴客，「我们招待下手会最重。」免费送给座上宾客每人一只鲍鱼、龙虾都有可能，帮熟客做足面子。
有次立委洪秀柱在橘色用餐后，还得赶回立院挑灯夜战法案，她夸橘色的布丁好吃，没想到袁永定立刻打包了二十份布丁，让她带回去给立院其它同仁加班时享用。成本不用十元的布丁，却可能在无形间收买了二十位政界潜在客户的嘴。
开店十年，袁永定直言，「我不觉得开涮涮锅店有任何技巧！你要进多好的食材、用再高级的装潢都有；但是，只有客人的感觉对了，他们才会一直回头。」
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本帖最后由 manhaimu 于 2010-3-26 11:44 编辑 ]
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